L’Intelligence Artificielle peut-elle décrypter la complexité d’une conversation ?

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L’Intelligence Artificielle peut-elle décrypter la complexité d’une conversation ?

Jugées froides et procédurales, les conversations pilotées par l’Intelligence artificielle n’ont jamais vraiment percées. Ce constat semble désormais révolu car l’IA gagne du terrain sur l’adaptation en temps réel aux interlocuteurs.
Jeune pousse de Palo Alto spécialisée dans l’élaboration de logiciels capables de converser avec des humains, Robin Labs a conçu un assistant virtuel de conduite. Il envoie des messages, s’informe sur le trafic, trouve une place de parking, consulte la météo et peut même faire un saut sur Twitter via une simple injection vocale. Mais ce qui différencie Robin d’autres IA, c’est son caractère. Impertinent, stimulant, il dépasse sa vocation utilitaire pour créer une vraie conversation avec son utilisateur. Les affinités conversationnelles étaient infinies et complexes, Robin s’adapte à son interlocuteur à partir des tâches qui lui sont confiées et même reconnaître l’agacement s’il vient de tenter une blague médiocre. Entre l’agent professionnel et concis et le partenaire bavard, il se crée une personnalité parmi un large spectre de profils et adapte son volume de paroles et son registre de langage. Comme un être humain, en somme. 

 

Pour humaniser une marque, toutes les conversations ne se valent pas !

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Pour humaniser une marque, toutes les conversations ne se valent pas !

«L’atout conversationnel des marques», c’est le thème du chapitre publié par Andria Andriuzzi dans l’ouvrage collectif « Twitter for Research Handbook ». Chercheur en marketing de la chaire Marques & Valeurs de l’IAE de Paris, il est aussi soutenu par Entrecom pour son étude sur le ROI des conversations.

Les marques peuvent désormais s’exprimer par la conversation sur les médias sociaux, et notamment sur Twitter. Les marketeurs doivent-ils dès lors lier image de marque et techniques conversationnelles ? Basée sur une série d’interviews avec des internautes, cette étude montre que les marques conversant de cette façon sont perçues comme plus humaines, et peuvent perfectionner leur image sans recourir à l’intervention physique d’un employé. Cependant, être présent sur Twitter ou personnifier sa marque ne suffit pas. Pour paraître plus humaines, les marques doivent participer activement à des conversations de qualité. Les consommateurs évaluent la conversation en fonction de son contexte, de son contenu et de sa forme.

Retrouvez l’ensemble de cette étude p.232 du livre Twitter for Research Handbook, dans le chapitre « The tweeting brand : When conversation leads to humanization ».

 

Facebook au travail : la Royal Bank of Scotland approuve !

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Facebook au travail : la Royal Bank of Scotland approuve !

La Royal Bank of Scotland ouvre Facebook at Work à plus de 100 000 salariés. Reprenant les grandes fonctionnalités de Facebook, at Work les transforme en espaces de travail où les utilisateurs « suivent » leurs collègues. « Je pense que Facebook nous permet de communiquer, d’échanger, de résoudre des problèmes que d’autres solutions, comme le mail, ne peuvent tout simplement pas régler », explique K. Hanley, directeur du design chez RBS. L’attrait conversationnel des réseaux sociaux grand public leur permettra-t-il de  s’imposer comme modèles de plate-forme collaborative dans les entreprises ?


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Achats publicitaires sur les réseaux sociaux – Quels formats pour quels objectifs ?

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Achats publicitaires sur les réseaux sociaux – Quels formats pour quels objectifs ?

A la création des contenus répondent les stratégies de promotion, permettant d’en développer la visibilité et l’engagement. L’achat d’espace publicitaire sur les réseaux sociaux ne fait pas appel aux mêmes réflexes que la publicité traditionnelle. Elle est moins intrusive, ultra ciblée et peut passer entre les mailles des ad bloqueurs. Elle est néanmoins assez complexe à mettre en place selon les objectifs à atteindre.

Sur réseaux sociaux, les modèles de publicité diffèrent selon la maturité des communautés et la diversité des formats.  Facebook et Youtube sont aujourd’hui les plus aboutis en terme d’efficacité et d’outils proposés. Sur les autres, de nombreuses initiatives sont développées pour toucher une cible jeune et ultra connectée : Twitter cards, boutons d’achat sur Pinterest et Instagram, Snaps sponsorisés,… Le BtoB n’est pas en reste avec les options de ciblage de LinkedIn et Viadeo.

Sur Facebook, 28 millions d’utilisateurs au quotidien en France, il n’y a pas moins de 10 objectifs prédéfinis. Il est préférable de mixer plusieurs formats de promotion pour développer une communauté dynamique et vivante. L’objectif « Augmenter la portée des publications » (et donc l’engagement) sera couplé avec une augmentation de la taille de la communauté « Avoir plus de mentions J’aime ». Les commerçants et franchisés seront particulièrement intéressés par l’option de géolocalisation. Sur l’ensemble des réseaux sociaux, la facturation est à adapter à la performance de l’objectif choisi. Les messages doivent être variés et régulièrement vérifiés dans leur performance, de manière à optimiser l’achat au quotidien.

Sur Instagram par exemple (70 % moins de 35 ans, 400 millions de photos publiées chaque jour) le message au format d’une simple image, une courte vidéo de 15 secondes ou un  carrousel, doit emporter l’adhésion. Créativité, pertinence, valeur ajoutée et « call-to-action » sont de rigueur.

par Claire Goyat et Laetitia Verdier

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« Quand les artistes s’emparent des marques »

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« Quand les artistes s’emparent des marques »

Focus sur un bel ouvrage coordonné par Stéphane Borraz et Géraldine Michel, directrice de la chaire Marques & Valeurs de l’IAE de Paris, avec qui Entrecom étudie le ROI des conversations. 35 artistes posent leur regard sur les marques. Peintres, chanteurs, dessinateurs, cinéastes… les transforment et jouent avec leurs codes nostalgiques et émotionnels. Edité par Dunod, 24,90€

Au secours, je vais avoir une conversation !

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Au secours, je vais avoir une conversation !

Ne passez plus à côté d’opportunités qu’une conversation bien menée peut vous apporter au quotidien. Faire appel à des intervenants chevronnés comme assistants de conversation est désormais possible.

 

L’union fait la force

Une conversation cruciale s’annonce et vous craignez de manquer d’à propos ? L’économie collaborative accueille une nouvelle application mobile : Crowdpilot. qui propose, une fois sélectionné le type de situation en jeu, de faire écouter sa conversation à des amis choisis sur Facebook, mais aussi à des assistants disponibles sur la plateforme ou aux internautes qui y sont connectés. A eux ensuite de souffler les bons conseils, et de « piloter » la conversation à distance.

 

Difficile cependant de faire appel à son smartphone au milieu d’une réunion ! Mieux vaut donc développer ses compétences conversationnelles en amont pour le versant professionnel, et réserver ce télé-pilotage à des échanges privés.

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Marketing conversationnel avec Andria Andriuzzi

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Marketing conversationnel avec Andria Andriuzzi

Découvrez les clés du marketing conversationnel avec l’intervention d’Andria Andriuzzi, chercheur en marketing de la chaire Marques & Valeurs de l’IAE de Paris, avec qui Entrecom étudie le ROI des conversations.

 

Entre usages et outils, le marketing conversationnel monte en puissance. Les canaux comme les réseaux sociaux font émerger des problématiques autour de la data et des contenus pour affiner la conversation. Andria Andriuzzi dévoilera notamment le fruit de ses recherches sur les conditions nécessaires à un dialogue qualitatif et créateur de valeur. Seront également présents Ariel Steinmann et Cécile Riffard sur d’autres thèmes autour de la Data, des contenus et de la fidélisation.

 

Rendez-vous mercredi 4 novembre à partir de 14h, à l’Auditorium du 44 boulevard de Vaugirard, 75015 Paris.

Inscription obligatoire ici

L’Innovation publique en débat

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L’Innovation publique en débat

     La France modernise ses services publics et se met à l’écoute de vos idées ! Véritable acteur de cette énergie collective qui anime les agents publics innovants, l’Etat met en lumière du 12 au 18 octobre des projets et actions innovantes développés dans les services publics dans toute la France, avec sa Semaine de l’Innovation publique. Soucieux des avis des citoyens, il vous invite à débattre, converser et échanger des idées autour de l’innovation publique.


     Focus sur la Fabrique de l’innovation publique, du 15 au 17 octobre à l’Anticafé (Paris 3). Sous des formats variés, les acteurs publics conversent avec vous pour mettre en avant une administration en mouvement. En ce samedi 17 octobre, 3 événements phares. Retrouvez des passionnés de la donnée à l’ « Open Data Camp », pour faire naître ou approfondir des projets élaborés à partir de données ouvertes. Si votre appétit de données n’est pas satisfait, « La Ville de Paris à l’écoute de ses habitants » vous présente les études qualitatives qui arrivent en force dans l’univers du service public. Vous pouvez enfin participer à des ateliers bienveillants destinés à aider les innovateurs à développer des projets alliant innovation sociale et environnementale sur des nouveaux territoires avec « Hold up : Venez faire changer d’échelle des projets innovants »


Plus d’informations ici

La conversation automatisée, mythe ou réalité ?

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La conversation automatisée, mythe ou réalité ?

S’il est désormais courant pour une marque ou une entreprise de converser avec ses clients, ses fournisseurs ou ses partenaires via les réseaux sociaux ou toute autre plateforme numérique, la conversation pourrait franchir un cap en se tournant vers l’automatisation.


De C-3PO à HAL, le fantasme d’une intelligence artificielle aussi évoluée que celle de l’homme passe, dans l’imaginaire collectif, par une machine capable de communiquer naturellement avec son interlocuteur. Avec l’apparition, ces dernières années, d’outils tels que Siri,  des progrès considérables semblent avoir été faits dans cette direction. Mais où en sommes-nous vraiment ? Dans quelle mesure l’intelligence artificielle est-elle aujourd’hui capable de parler, de dialoguer, de répondre à nos questions et surtout, de comprendre le sens du langage pour établir une réelle conversation ?


Des agents conversationnels recherchent  la réponse statistiquement la plus appropriée


Les assistants vocaux Siri (Apple) et Cortana (Microsoft) font partie des exemples les plus aboutis en la matière, capables de comprendre une grande partie de nos requêtes et d’y répondre. La technologie derrière ces outils est similaire à celle utilisée par la plupart des « chatbots », ou agents conversationnels. En premier lieu, la machine repère des mots-clés dans la phrase de son interlocuteur. Elle va ensuite rechercher dans une base de données la réponse qui semble statistiquement la plus appropriée, en regardant avec quels contenus ces mots-clés sont régulièrement mis en relation. Ce principe n’est pas nouveau : il existait déjà dans les années 1980. Mais la masse de données désormais accessible, la puissance de calcul disponible et les progrès du « machine learning » (l’apprentissage des machines) ont considérablement changé la donne et semblent permettre des conversations automatisées de plus en plus pertinentes. On parle même de commerce conversationnel (cf. notre article ici).


La plateforme décharge le service clientèle


Aux Etats-Unis, Heinz a fait le pari de s’appuyer sur l’expertise de la start-up MSG AI – spécialisée dans l’intelligence artificielle appliquée au mode de conversation commerciale – pour tester une plateforme de messagerie automatisée à même d’interagir avec ses clients sur les réseaux sociaux comme Facebook Messenger ou Twitter, sans intervention humaine. Les bénéfices d’une telle initiative de conversation automatisée sont clairs : toute demande est traitée instantanément, permettant à l’entreprise de décharger son service clientèle, et aux clients d’obtenir une réponse précise et d’une rapidité à toute épreuve.  De plus, de tels automates peuvent être utilisés pour traiter les demandes des passagers en dehors des heures d’ouverture du bureau du service clientèle.


Le robot humanoïde Nao répond à 400 questions


En France aussi, la conversation automatisée prend de l’ampleur. Développé par la société française Aldebaran Robotics, le robot humanoïde Nao sait répondre à 400 questions et parler anglais. Generation Net est l’une des premières entreprises françaises à se lancer dans l’aventure avec cet employé du futur. Sa mission ? Demander aux clients leur numéro de téléphone et appeler le technicien responsable de la commande.


Une pirouette préprogrammée


Force est pourtant d’admettre que la conversation automatisée demeure aujourd’hui limitée. Une question « mal » formulée ou ambiguë donnera une réponse insatisfaisante ou absurde. Si vous vous éloignez des questions concrètes sur les horaires d’une séance de cinéma ou l’état de la circulation, ces intelligences artificielles vous répondront souvent par une pirouette préprogrammée : on est encore loin d’une conversation naturelle. Gérard Sabah, chercheur retraité du CNRS, explique que ces technologies « restent confinées à des domaines spécifiques ». « Elles sont faites pour interroger Internet, et ne vont pas fonctionner pour des questions philosophiques complexes. »


Tonalités et postillons


Alors, la conversation automatisée, mythe ou réalité ? Si vous n’êtes pas philosophe dans l’âme, vous serez sans doute attiré par les avantages certains que peuvent apporter une conversation automatisée. Pourtant, la puissance de la conversation repose sur le partage des émotions que véhiculent principalement les échanges non-verbaux : gestuelle, contact visuel, expressions faciales, tonalités et postillons. Elle permet de virevolter de sujets en sujets pour faire surgir des idées qui resteraient étouffées par des échanges trop formels. La conversation a encore de belles heures devant elle. Si vous doutez encore de la force engageante d’une conversation, nous vous invitons à relire l ‘interview de David Nassar, VP communications de Brookings, intitulée « Pour convaincre ? Essayer la conversation ».


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Que disent les conversations en ligne autour de la COP21 ?

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Que disent les conversations en ligne autour de la COP21 ?

TBWA\ Corporate et Linkfluence ont analysé l’ensemble des conversations en ligne du premier semestre 2015 autour des principaux thèmes associés au changement climatique : les modes de production, les modes de consommation, les solutions pour s’adapter, les enjeux internationaux et les nouvelles technologies. Ce sont plus de 300 millions de sources et un million de publications sur Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, Youtube, Dailymotion, les blogs, les forums, les sites web et les médias en ligne qui ont été captées et interrogées.  Globalement, la conversation autour du climat et de la COP21 est marquée par la mobilisation de très grands influenceurs, qui en font une thématique de premier plan. Le volume de tweets global est par exemple plus de deux fois supérieur en moyenne à celui relatif à la Coupe du Monde de rugby. Toutefois, cette conversation reste très sectorisée avec des mots, des expressions et des territoires propres à des communautés bien spécifiques : difficile pour les entreprises de l’énergie d’émerger dans les conversations sur les solutions par exemple.

Ce premier regard sur la COP21 depuis le web social offre des éléments de réponse sur le retour sur investissements des communications des institutions et des entreprises mais également sur les attentes des différents publics sur les réseaux sociaux. Selon Guilhem Fouetillou, co-fondateur de Linkfluence : les internautes ont bien compris que le web représente une agora mondialisée bruissant d’une infinie diversité. Ils n’ont pas attendu le lancement des négociations pour parler, débattre, s’engager contre le changement climatique.

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